Цепочка реактивации в DIKIDI помогает вернуть в запись клиентов, которые давно не посещали салон. Для этого нужно выделить подходящую группу, выбрать услугу или повод для возвращения, подготовить несколько сообщений и связать их с записью. В статье разберём, как настроить сценарий для клиентов без визитов больше месяца, какие интервалы использовать, что писать в сообщениях и какие показатели проверять после запуска.
Кого включить в цепочку реактивации?
Начните с простой группы: клиенты, у которых был хотя бы один визит, но после последней записи прошёл месяц или больше. Такая аудитория уже знакома с салоном, услугой и мастером, поэтому сообщение можно сделать конкретным. Например, напомнить о регулярном уходе, предложить повторить процедуру или показать свободные окна специалиста.
В DIKIDI разделите клиентов по последней услуге, мастеру и давности визита. Посетителю, который ходил на окрашивание, нужен один текст, а клиенту на маникюр — другой. Если отправить всем одинаковое предложение, сообщение потеряет связь с прошлым визитом.
Для первого запуска не стоит собирать слишком сложную сегментацию. Достаточно выбрать клиентов, которые:
- приходили в салон хотя бы один раз;
- не записывались после последнего визита больше месяца;
- не имеют активной записи на ближайшие даты;
- получали сообщения от салона по подходящему каналу.
Отдельно исключите сотрудников, тестовые карточки и клиентов, которые недавно отменили визит и уже общаются с администратором. Иначе один человек может получить несколько обращений по одной причине.
Как построить цепочку сообщений в DIKIDI?
Цепочка работает лучше, когда каждое сообщение решает одну задачу. Первое возвращает внимание к салону, второе помогает выбрать время, третье мягко завершает сценарий. Не отправляйте три одинаковых напоминания подряд.
| Этап | Задача | Что написать |
|---|---|---|
| Первое сообщение | Напомнить о салоне | Связать обращение с прошлой услугой или привычным мастером |
| Второе сообщение | Упростить запись | Предложить конкретные дни, услугу или ссылку на онлайн-запись |
| Третье сообщение | Закрыть сценарий | Сообщить, что предложение или напоминание больше не будет повторяться |
Первое сообщение можно отправить сразу после попадания клиента в сегмент. Следующее запланируйте через несколько дней, если человек не записался. Ещё одно сообщение уместно отправить спустя такой же промежуток. Точные интервалы зависят от частоты визитов: для маникюра и стрижки цикл короче, для окрашивания или косметологической процедуры — длиннее.
Текст лучше строить вокруг понятного действия. Например: «Вы были у Анны на стрижке. Если планируете обновить форму, в расписании появились окна на этой неделе». После этого добавьте кнопку или понятный путь к записи. Администратор не должен вручную искать клиента по переписке.
Как связать реактивацию с расписанием мастеров?
Сообщение не принесёт пользы, если после перехода клиент увидит пустое расписание. Перед запуском проверьте рабочие часы, отпуска, услуги и длительность процедур. Для каждой группы подготовьте несколько доступных вариантов времени, особенно если клиент обычно ходит к определённому мастеру.
Если у знакомого специалиста нет свободных окон, предложите выбор: другой день, другой мастер или альтернативная услуга. Такой сценарий лучше заранее согласовать с администраторами, чтобы они одинаково отвечали на вопросы из цепочки.
Реактивацию можно связать с заполнением свободных периодов. Если в расписании есть окна в будни днём, направьте туда сообщение для клиентов, которые уже посещали салон в это время. Подходящие сценарии для таких периодов разобраны в материале как заполнить «мёртвые часы» в салоне красоты.
Для записи через DIKIDI проверьте, что клиент видит актуальный перечень услуг, цены в белорусских рублях и доступное время. Если салон принимает предоплату, условия нужно показать до подтверждения визита; порядок такой настройки описан в инструкции о предоплате в DIKIDI для записи клиентов.
Что писать клиенту, чтобы сообщение не выглядело массовым?
Персонализация начинается не с имени в начале сообщения. Она опирается на реальную историю посещений. Укажите услугу, мастера или привычный период записи, если эти данные есть в карточке клиента.
Для первого касания подойдут спокойные формулировки:
- «Вы давно не были на маникюре. У мастера появились свободные окна на этой неделе».
- «После последнего окрашивания прошло достаточно времени для обновления цвета. Посмотреть расписание можно в онлайн-записи».
- «Вы посещали косметолога в прошлом месяце. Если хотите продолжить курс, администратор поможет выбрать дату».
Второе сообщение должно сокращать путь до записи. Вместо длинного описания услуг назовите два варианта: «Есть окна во вторник вечером и в субботу утром». Если клиенту нужно уточнить детали, оставьте возможность ответить администратору.
Скидка не обязательна. Иногда достаточно напомнить о привычной процедуре или предложить удобное время. Если салон использует акцию, заранее укажите срок действия и услугу, на которую она распространяется. Не обещайте результат процедуры и не создавайте ощущение срочности, которой нет.
Какие показатели проверить после запуска?
В DIKIDI отслеживайте не только количество отправленных сообщений. Сначала посмотрите, сколько клиентов дошли до записи, сколько выбрали конкретную услугу и сколько визитов состоялось. Отменённые записи лучше считать отдельно, иначе картина будет завышена.
| Показатель | Что он показывает | Что проверить |
|---|---|---|
| Записи из сегмента | Сколько клиентов вернулось в расписание | Источник записи и выбранную услугу |
| Состоявшиеся визиты | Сколько записей завершились посещением | Отмены и неявки |
| Ответы администратору | Какие вопросы мешают записи | Повторяющиеся причины отказа |
| Повторная запись | Возвращается ли клиент после реактивации | Следующий визит и его срок |
Если записей мало, меняйте один элемент за раз: сегмент, текст, предложение или время отправки. Иначе будет непонятно, что именно повлияло на результат. Администратор может помечать причины отказа: нет подходящего времени, клиент сменил мастера, услуга больше не нужна, цена не подходит.
Какие ошибки чаще всего мешают реактивации?
- Одинаковый текст для всех услуг. Клиенту сложно понять, почему сообщение относится именно к нему.
- Отсутствие свободных окон. Человек заинтересовался, но не нашёл подходящее время и не вернулся позже.
- Слишком частые напоминания. Несколько одинаковых сообщений подряд раздражают и увеличивают число отказов.
- Смешение разных целей. В одном сообщении одновременно предлагают окрашивание, абонемент и акцию на уход.
- Запуск без исключений. В цепочку попадают клиенты с активной записью или те, кто уже ведёт диалог с администратором.
- Оценка только по отправке. Доставленное сообщение ещё не означает запись и состоявшийся визит.
Для салона с небольшой базой достаточно начать с одного сегмента, например клиентов после стрижки, и одной цепочки из двух или трёх сообщений. После проверки расписания и текста сценарий можно расширить на другие услуги. В DIKIDI такой подход помогает связать клиентскую базу, работу администраторов и фактическую загрузку мастеров в одном процессе.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Соберите в DIKIDI группу клиентов без визитов больше месяца и исключите тех, у кого уже есть запись.
- Подготовьте два сообщения: первое с привязкой к прошлой услуге, второе с конкретными вариантами времени.
- Через несколько дней сравните записи, состоявшиеся визиты и причины отказов, затем измените только один элемент сценария.
